除夕夜急援無(wú)人區(qū) 彰顯解放服務(wù)本色
2024年除夕，正當(dāng)家家戶戶聚在一起張羅年夜飯、為觀看春晚做準(zhǔn)備的時(shí)候，新疆烏魯木齊惠華服務(wù)站的值班人員接到一緊急求助電話。一位解放車(chē)主，來(lái)自新疆哈密淖毛湖的譚師傅在電話里焦急地反映，他在運(yùn)煤途中車(chē)輛出現(xiàn)故障，發(fā)動(dòng)機(jī)異響嚴(yán)重，油量也即將耗盡。當(dāng)日，烏魯木齊市是一個(gè)重度霧霾天，最低氣溫接近零下10℃，車(chē)輛困在海拔3000米、距離服務(wù)站單程100公里的無(wú)人區(qū)，情況十分危急。
在解放緊急救援培訓(xùn)奠定的扎實(shí)基礎(chǔ)下，站長(zhǎng)張闊立即組織了四名維修人員：喀吾力、阿不都艾尼、亞克普、沙宏偉，大家準(zhǔn)備了必要的維修工具和食物，連夜驅(qū)車(chē)前往故障地點(diǎn)，并向解放新疆地區(qū)部反饋相關(guān)情況。
在得知新疆地區(qū)無(wú)匹配發(fā)動(dòng)機(jī)的問(wèn)題后，一汽解放新疆地區(qū)部經(jīng)理黃戈當(dāng)即向營(yíng)銷(xiāo)總部匯報(bào)相關(guān)情況。同時(shí)，向甘青藏地區(qū)部申請(qǐng)車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)。在解放營(yíng)銷(xiāo)總部、動(dòng)力總成部門(mén)的共同支持和協(xié)調(diào)下，決定由蘭州海川服務(wù)站提供維修更換的發(fā)動(dòng)機(jī)。大年夜，烏魯木齊惠華服務(wù)站與蘭州海川服務(wù)站的工作人員，分別從兩個(gè)地方同時(shí)趕赴車(chē)輛故障地，與時(shí)間賽跑。
經(jīng)過(guò)11個(gè)小時(shí)的奔波，惠華服務(wù)站的維修人員們到達(dá)了故障地點(diǎn)，由于故障車(chē)輛所處位置無(wú)法開(kāi)展維修，于是，解放新疆地區(qū)部服務(wù)經(jīng)理金志成與負(fù)責(zé)吐哈片區(qū)服務(wù)的焦克勝積極協(xié)調(diào)，從距離故障地200公里的淖毛湖鎮(zhèn)找來(lái)拖車(chē)和吊車(chē)，將車(chē)輛拖離危險(xiǎn)地帶，隨后進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)拆檢工作。此時(shí)，蘭州海川服務(wù)站的石站長(zhǎng)也接到任務(wù)，他橫跨復(fù)雜的地理環(huán)境，連夜行駛近2000公里后，將一臺(tái)嶄新的發(fā)動(dòng)機(jī)及時(shí)護(hù)送到故障地點(diǎn)。在他與惠華服務(wù)站的維修人員成功會(huì)合時(shí)，已是除夕深夜，大家一起吃了年夜飯，共同慶祝新年的到來(lái)。
2月10日（初一）早上，維修人員們繼續(xù)開(kāi)展維修工作，經(jīng)過(guò)兩天兩夜，他們順利完成了發(fā)動(dòng)機(jī)的維修調(diào)換，過(guò)硬的維修能力得到用戶肯定，也保障了春節(jié)期間譚師傅所從事的供暖煤炭運(yùn)輸正常運(yùn)營(yíng)。在確保車(chē)輛一切正常后，兩地服務(wù)站人員于2月12日返程。
這一發(fā)生在2024年春天里的服務(wù)救援，既體現(xiàn)了解放各區(qū)域之間的服務(wù)合力，也彰顯了解放人面對(duì)“急難險(xiǎn)重”任務(wù)時(shí)全力以赴的解放精神。服務(wù)得到了客戶的高度認(rèn)可，增加了用戶對(duì)解放品牌的信賴(lài)，這份“感動(dòng)”也定將延續(xù)很久，影響著解放“以客戶為中心”理念的踐行和發(fā)展。
客戶滿意度三連冠 “感動(dòng)服務(wù)”再樹(shù)標(biāo)桿
實(shí)際上，為了保障整個(gè)春節(jié)假期解放用戶運(yùn)營(yíng)工作如常，一汽解放400客服熱線的工作人員時(shí)刻關(guān)注著用戶的實(shí)時(shí)情況。春節(jié)期間，長(zhǎng)春、青島各基地的客服人員不間斷值班，24小時(shí)為用戶保駕護(hù)航。面對(duì)用戶發(fā)生拋錨、限速限扭故障等緊急報(bào)修事件，迅速準(zhǔn)確響應(yīng)，精準(zhǔn)聯(lián)系當(dāng)?shù)刈罱⻊?wù)站及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)，為用戶排憂解難。從大年三十到正月初七，解放400客服熱線接聽(tīng)報(bào)修訴求，且100%成功解決客戶問(wèn)題。
為了快速解決用戶反饋的售后問(wèn)題，一汽解放建立了一套高效的客戶投訴管理機(jī)制——百分百投訴處理機(jī)制，2023年全年，解放投訴平均處理時(shí)間由8天降至3天，投訴處置滿意度由72.57%提升至98.72%。透過(guò)一例例售后服務(wù)真實(shí)事件，讓人們看到了解放感動(dòng)服務(wù)的真本色。
2024年春節(jié)后，針對(duì)新疆、甘肅、內(nèi)蒙、青藏多地出現(xiàn)的大風(fēng)、暴雪天氣，一汽解放第一時(shí)間推出“益行天下 情暖客戶”售后服務(wù)舉措，面向受雨雪冰凍等天氣災(zāi)害影響的客戶，開(kāi)展感動(dòng)救援服務(wù)。外出救援時(shí)，不僅免費(fèi)為客戶提供取暖用品、應(yīng)急食品等物資；且針對(duì)保內(nèi)車(chē)輛免費(fèi)搭電；保外車(chē)輛免外出費(fèi)。
長(zhǎng)久以來(lái)，一汽解放踐行著“超越期待，直至感動(dòng)”的服務(wù)理念，始終堅(jiān)持站在用戶角度，洞察用戶的真實(shí)訴求，以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，提供應(yīng)時(shí)而變、應(yīng)勢(shì)而動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)，全面滿足用戶需求。正是持之以恒、不斷深耕售后領(lǐng)域的精細(xì)化服務(wù)，解放打造出行業(yè)最優(yōu)的服務(wù)體系，成為無(wú)數(shù)卡友熟悉且信賴(lài)的卡車(chē)品牌。這個(gè)春天，一汽解放蟬聯(lián)“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度三連冠”，以“感動(dòng)服務(wù)”為行業(yè)樹(shù)立起全新服務(wù)標(biāo)桿！
