“做歐曼服務(wù)工程師，就要肩負(fù)起責(zé)任，對得起客戶的信任。凡是用戶有需求，我們都要快速提供服務(wù)，全力解決問題，保證他們穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)、安安全全地跑運(yùn)輸、賺錢。”這是歐曼湖北分公司服務(wù)工程師團(tuán)隊一直奉行的準(zhǔn)則，在實際工作過程中，他們更是將其貫徹到底。
2024年6月19日早上，歐曼湖北分公司服務(wù)站接到呼叫中心派工：一位用戶開著歐曼星輝重卡正要進(jìn)入二廣高速紀(jì)山停車區(qū)進(jìn)行修整，因出現(xiàn)故障燈提示，擔(dān)心會影響運(yùn)輸，所以撥打了歐曼400服務(wù)電話，請求服務(wù)站工作人員到場進(jìn)行排查、檢修一下！
“用戶的事都不是小事，必須為用戶徹底解決問題！”接到派工任務(wù)之后，服務(wù)站工程師張師傅和用戶立刻現(xiàn)場連線，詢問了一些情況，在大體確定原因之后。張師傅和同事帶著必須配件、檢測工具、維修工具、電腦，快速向紀(jì)山停車區(qū)趕去，大約一百多公里的路程，僅用2小時就到達(dá)了！
到達(dá)現(xiàn)場時差不多早上8點(diǎn)左右，用戶還略顯驚訝地表示：“沒想到你們這么快就到了！”。來不及過多寒暄，張師傅與客戶熱情打完招呼后，立刻投入“戰(zhàn)斗”，對車子出現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)排查。憑借深厚的技術(shù)經(jīng)驗和維修技巧，不到十分鐘，張師傅就確定了問題的原因。“放心吧，很快就能幫您處理好，這次修理好之后，保證這個問題以后也不會出現(xiàn)了！”張師傅對司機(jī)師傅說道。
說到做到，張師傅在半小時內(nèi)就為用戶解決了問題，為驗證維修效果，張師傅還跟車行駛了100公里，直到客戶再三確認(rèn)車輛再也沒有“鬧脾氣”，才返回服務(wù)站。
這是歐曼的一次典型外出服務(wù)案例，從服務(wù)站1分鐘響應(yīng)、半小時整備出發(fā)、2小時內(nèi)到達(dá)、3小時內(nèi)維修完畢的過程中不難發(fā)現(xiàn)，歐曼“321閃修”服務(wù)承諾功不可沒。談起這次服務(wù)經(jīng)歷，張師傅也很有感觸：“其實，這次用戶遇到的是一個比較簡單的問題，我們處理起來也非�？焖�。但是，從用戶角度來看，每一個簡單的問題都不簡單。因為跑運(yùn)輸賺效益，多數(shù)情況不能停，一旦發(fā)生故障，對用戶的運(yùn)輸效率勢必會造成拖延，影響收益。所以，我們服務(wù)工作人員必須慎重、細(xì)致地對待，但凡接到服務(wù)請求，必須第一時間響應(yīng)，用心、快速地幫用戶徹底解決問題。”
從6月19日為用戶修完之后到如今已經(jīng)快一個月了，張師傅在跟進(jìn)回訪過程中，再次詢問客戶車子運(yùn)行情況如何。司機(jī)師傅還贊道：“非常好，跑到現(xiàn)在，一點(diǎn)毛病也沒有，而且跑起來更有勁了，真是謝謝你們了！”用戶的滿意回答，讓張師傅更放心了，他坦言道：“能得到用戶的稱贊認(rèn)可，就是對我們最大的回報。”
當(dāng)然，作為始終堅持“以客戶為中心”品牌理念的歐曼，不斷創(chuàng)新服務(wù)承諾、提升服務(wù)品質(zhì)，相似案例、更是不勝枚舉，因為有成千上萬名像張師傅這樣的歐曼服務(wù)工程師奮斗在一線，時刻準(zhǔn)備著為每一位卡友提供最到位的服務(wù)，保證他們一路暢行，高效盈利。
