“羌笛何須怨楊柳，春風(fēng)不度玉門關(guān)。”古時，玉門關(guān)是通往西域的門戶，這里戈壁千里、人跡罕至，連春風(fēng)都不曾光顧。如今，與過去相比卻是天壤之別，宛如兩個世界。新疆不僅有種類多樣的瓜果梨桃，還有資源儲量豐富的石油、天然氣和煤等礦產(chǎn)資源。這些豐富的物產(chǎn)從玉門關(guān)被源源不斷地運往中東部省市，其中，疆煤外運更是需要通過這里的鐵路、公路被運往甘肅、云貴川等地區(qū)，以滿足全國各地的能源需求。
疆煤外運作為一項長期性、持續(xù)性、穩(wěn)定性的國家戰(zhàn)略，吸引了無數(shù)有志之士投身其中。正所謂“政府搭臺，企業(yè)唱戲”，在國家戰(zhàn)略的指引下，江西縱宇物流、湖南英瑞奇物流等為數(shù)眾多的快遞物流行業(yè)企業(yè)紛紛來到“西域襟喉”哈密設(shè)立新公司，開啟他們的“疆煤外運”之旅。
“千里之行，始于足下”，事實上，組建新公司只是這些物流行業(yè)翹楚在“疆煤外運”項目中的一小步。哪家品牌的車型更加經(jīng)濟高效，哪家企業(yè)的后勤保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更及時、更可靠，這些才是他們采購車輛、搭建車隊時需要審慎考慮的重要課題。
東風(fēng)商用車有限公司服務(wù)營銷部部長鄧尉平
據(jù)了解，從哈密市主要礦區(qū)到大河鎮(zhèn)，經(jīng)河西走廊前往甘肅各市的運輸路線，是“疆煤外運”公路運輸?shù)闹匾�路之一。在這條線路上，綿延數(shù)百里的戈壁灘、荒漠和無人區(qū)以及惡劣的天氣和路況威脅著物資運輸?shù)陌踩�，一旦發(fā)生事故，緊急救援等后勤保障成為確保人車貨安全的關(guān)鍵。
東風(fēng)商用車有限公司服務(wù)營銷部部長鄧尉平在接受《卡車之友網(wǎng)》記者采訪時就直言，以往，東風(fēng)商用車在哈密到甘肅這條路線上，并沒有進行服務(wù)站點的系統(tǒng)性布局，就曾導(dǎo)致客戶在最開始購車時非常擔(dān)憂相關(guān)的服務(wù)能否跟得上。
俗話說“因地制宜，量體裁衣”，基于疆煤外運項目的重要性，東風(fēng)商用車進行疆煤外運沿線的實地調(diào)研考察，并把疆煤外運作為重要戰(zhàn)略課題。據(jù)鄧尉平介紹，2023年6月，東風(fēng)商用車與客戶共同進行實地調(diào)研考察，基于客戶痛點和訴求，設(shè)計了以“東風(fēng)已度玉門關(guān)，陽光服務(wù)永相隨”為主題的詳細服務(wù)方案。
僅僅不過一年的時間，東風(fēng)商用車已在該地區(qū)累計投資超過2000萬元，并在哈密礦區(qū)、無人區(qū)以及核心運輸線路上設(shè)立了25家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點覆蓋到鎮(zhèn)一級，服務(wù)站點最大服務(wù)半徑不超過150公里。150公里的服務(wù)半徑看似并無亮點，但新疆地域廣袤，即便是司機行駛在荒無人煙的無人區(qū)里，距離他最近的服務(wù)站不會超過150公里。
星羅棋布的服務(wù)站點，是東風(fēng)商用車保障服務(wù)時效的基礎(chǔ)，也是東風(fēng)商用車歷史上首次在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級進行密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并對所有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行跨區(qū)域（含無人區(qū)）的劃分管理。
“一方有難，八方支援”為調(diào)動社會車輛和人員救援的積極性，進一步保障用戶駕乘人員的安全，東風(fēng)商用車向全社會公布了一項政策：任何人對發(fā)生拋錨等問題的東風(fēng)商用車車型提供指定援助，都可獲得1000元的一次性獎勵。此外，東風(fēng)商用車與客戶實時聯(lián)動，通過人員進出管理臺賬排查異常情況，發(fā)現(xiàn)異常信息后，東風(fēng)商用車會及時安排最近的服務(wù)站派出救援力量，沿著異常車輛的行駛路線去尋找失聯(lián)的車輛。
付出的努力是一粒種子，在肥沃的土壤中生根發(fā)芽，結(jié)出豐碩的果實，這是對付出最好的回報。一年來，東風(fēng)商用車在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)備件投入以及關(guān)懷措施上的付出，收獲了客戶的廣泛好評。迄今為止，東風(fēng)商用車在疆煤外運項目上的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，已為用戶提供各類的服務(wù)生活和車輛服務(wù)超過5300車次，平均6小時完修率從原來的不到60%提升到了如今的93%，客戶滿意度在東風(fēng)商用車內(nèi)部名列前茅。
值得一提的是，東風(fēng)商用車還將與客戶共同建立東風(fēng)天龍驛站，通過東風(fēng)商用車陽光服務(wù)為用戶提供各種便利，不斷提升客戶的生活幸福感和工作幸福感。在哈密市，東風(fēng)商用車將打造東風(fēng)天龍驛站的標桿，以完善的服務(wù)設(shè)施為用戶提供免費淋浴食宿和車輛維護保養(yǎng)服務(wù)，讓用戶享受極致的歸屬感和幸福感體驗。
在實際工作中，東風(fēng)商用車的陽光服務(wù)讓用戶甚至友商刮目相看。2023年12月13日，哈密地區(qū)遭遇極寒天氣，零下40℃的低溫導(dǎo)致重卡無法正常點火啟動，包括東風(fēng)龍擎燃氣車在內(nèi)的百余輛燃氣重卡堵塞在哈密市巴里坤哈薩克自治縣的大河鎮(zhèn)。
時間就是生命，效率就是金錢。深感責(zé)任重大的龍擎一線服務(wù)人員高峰，在了解這一情況后主動請纓，乘坐用戶返程的空車連夜趕至大河鎮(zhèn)，通過對車輛故障排查，發(fā)現(xiàn)故障車輛的共性問題是混合氣進氣管嚴重結(jié)冰。在有針對性的故障排查和解決后，僅半個小時，東風(fēng)燃氣車就實現(xiàn)了正常啟動。
據(jù)了解，當(dāng)天，東風(fēng)龍擎燃氣車的故障恢復(fù)率就已達到了50%，次日達到了90%，三日內(nèi)，所有東風(fēng)龍擎燃氣車故障車輛恢復(fù)運營。而與此形成鮮明對比的是，友商的車輛仍在排查故障中�？梢哉f，東風(fēng)商用車陽光服務(wù)的極高維護效率為東風(fēng)商用車在疆煤外運項目上樹立起了良好的口碑。
服務(wù)無止境，滿意無終點，作為國內(nèi)商用車行業(yè)的翹楚，對于東風(fēng)商用車來說，用心服務(wù)才是關(guān)鍵。“我們始終面臨著不斷追求卓越的挑戰(zhàn)。滿足客戶的需求和期望沒有極限，我們提供的服務(wù)永遠有提升的空間。即使客戶表示滿意，這并不意味著達到了最高標準，因為總還有進步的空間。”鄧尉平表示，未來，東風(fēng)商用車將以疆煤外運模式為藍本，對東風(fēng)陽光服務(wù)進行升級優(yōu)化，并將在全國近千家服務(wù)站推行落實陽光服務(wù)2.0四個100%服務(wù)，包括：100%主動建聯(lián)，確保車輛高效出勤率；100%權(quán)益清晰，持續(xù)確保客戶高滿意度；100%主動服務(wù)，為客戶降本增效；100%客戶體驗，“開東風(fēng)車，拉新疆煤，享全國無憂服務(wù)”。
