企業(yè)要想走出困境，永遠需要一場觀念和體制機制的變革、一場全員鉚定目標的真抓實干。
今年，東風龍擎動力有限公司以一支售后服務團隊——“龍擎飛虎隊”為牽引，拉通研發(fā)、制造、營銷，以敏捷高效的服務，為龍擎品牌贏得口碑，為東風龍擎贏得市場。
上半年，東風龍擎實現(xiàn)發(fā)動機銷售13200臺，變速箱8079臺，實現(xiàn)盈利。
“這是一支以客戶為中心、直面終端、聽得見炮火、快速響應的服務團隊。”東風龍擎常務副總經(jīng)理盛啟廣這樣介紹“龍擎飛虎隊”。
“松綁”
離“炮火”更近些
“發(fā)動機維修人員什么時候能到位？”
“相關配件能不能快點？”
……
在過去，客戶要反饋發(fā)動機總成方面問題，需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，才能抵達東風龍擎的發(fā)動機服務部門。流程多、針對性不強，導致相關服務無法第一時間跟上，客戶對此多有抱怨。
必須真正建立起以客戶為中心、直達終端的運營機制。從東風商用車到東風龍擎，從領導層到職能部門都意識到，一場輕裝上陣的“松綁”，勢在必行。
東風汽車集團股份有限公司商用車事業(yè)部副總經(jīng)理、東風商用車總經(jīng)理、龍擎大會戰(zhàn)指揮長張小帆為“龍擎飛虎隊”授旗
在鮮紅的旗幟指引下，一支專門為東風龍擎大客戶提供定點、定向售后服務支持的專業(yè)團隊——“龍擎飛虎隊”在去年正式成立。
“接過旗幟的那一瞬，肩上是一份沉甸甸的責任。”東風龍擎市場營銷科黨支部書記向榮坦言。
責任雖重，但“松綁”后，卻能實現(xiàn)輕裝上陣。不再受制于之前的售后服務流程，“龍擎飛虎隊”步伐輕快，快速響應客戶訴求、迅速抵達終端。成立以來，已實現(xiàn)2分鐘響應、3分鐘行動、30分鐘到達現(xiàn)場、24小時解決客戶問題的“飛虎”速度。
服務跟上了，客戶滿意度自然水漲船高。7月份，東風商用車商品力、服務力在河南地區(qū)實現(xiàn)優(yōu)于競品水平，進一步增強了營銷將士開拓北方市場的信心。
“直達”
讓流程更順暢
2024年年初，東風龍擎接下了發(fā)動機內(nèi)置率提升和成本控制的任務。東風龍擎黨委書記葉峰說：“作為子公司，我們還要自我加壓，進行市場化運作，向外拓展市場，這是東風龍擎未來能否活下去的關鍵。”
要讓市場認可，服務首當其沖。秉持為客戶創(chuàng)造價值的理念，東風龍擎迅速轉(zhuǎn)變服務理念，建立全價值鏈協(xié)同機制，研發(fā)、制造、銷售、服務人員一起，走進市場，跟車服務。
發(fā)動機裝試車間的葉輝，銷售科的徐華蘭、王炯，走進河北市場，走訪多地服務站、客戶，現(xiàn)場調(diào)查龍擎DGi13天然氣發(fā)動機的氣耗情況、服務能力，以及氣耗實際情況和對標情況，析出改善建議，并為客戶解決疑難雜癥，助力提升運營效率、降低成本。
“非常好，主動為我們做各種服務，值得信賴。”客戶對東風龍擎服務理念的轉(zhuǎn)變，屢屢豎起大拇指。
服務向外延伸，流程向內(nèi)拉通。轉(zhuǎn)變服務方式的同時，東風龍擎在內(nèi)部也建立起技術、質(zhì)量、生產(chǎn)全流程的“市場拉動現(xiàn)場，現(xiàn)場拉動職能”的敏捷工作機制，全價值鏈走進終端、直達客戶，提供心貼心、快速敏捷的服務。
“共情”
讓服務更富激情
“我們正在趕過來的路上了。”4月22日，云貴區(qū)域“龍擎飛虎隊”隊員陳雷，接到客戶車輛故障的電話，驅(qū)車600多公里，歷時8個小時，于當晚10點多，抵達了現(xiàn)場，11點車輛成功修復。
今年以來，這樣快速響應、高效解決客戶售后訴求的例子，在“龍擎飛虎隊”比比皆是。
為提升服務能力，東風龍擎對售后服務隊員進行分產(chǎn)品培訓，持續(xù)提升隊員服務能力。
在服務站，東風龍擎有針對性地進行備件清單式管理和投放，精準投放300多個動力總成備件到各地，同時完善精準維修方案，多次根據(jù)完好率中心大數(shù)據(jù)分析結(jié)果主動介入進行事前維護保養(yǎng)，提前防范風險。
“加入飛虎隊后，最直接的體會就是需要與客戶共情。”龍擎營銷技術服務工程師王攀說。
直面問題，打破傳統(tǒng)服務模式，背水一戰(zhàn)，東風龍擎全員事業(yè)激情正在被點燃，正以同一聲音、統(tǒng)一行動，奮戰(zhàn)在貼近客戶、服務客戶的第一線。
2月21日，十堰張灣區(qū)高速路口，東風龍擎市場營銷科為滯留司機送去了姜湯、泡面、火腿腸，還逐一排查了每輛車的運行狀態(tài)；
5月中旬，廣西區(qū)域，“龍擎飛虎隊”通過跟車、調(diào)試、優(yōu)化駕駛操作，成功幫助客戶降低氣耗40KG，縮短運營時間40分鐘，實現(xiàn)“雙降”；
6月20日，南京雨夜，20臺車準備交付，“龍擎飛虎隊”隊員冒著大雨，認真對每一輛車進行后處理故障排查和取樣，直至深夜3點……
“這是一支特別能戰(zhàn)斗的隊伍，現(xiàn)在他們的精神已經(jīng)輻射到了技術、質(zhì)量、生產(chǎn)全流程，對全面提升龍擎市場口碑，我們非常有信心。”東風龍擎市場營銷科科長袁昊這樣說道。
