不管物流企業(yè)規(guī)模大小，總有一些客戶我們“丟不起”，這一類客戶無論是在價值（收入或利潤）、潛力、稀缺性、忠誠度、標桿作用等方面都是普通客戶無法比擬的，對公司現(xiàn)在和未來的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，我們稱此類客戶為“戰(zhàn)略客戶”。
那么，對于一個物流企業(yè)來說，如何選擇公司的戰(zhàn)略客戶，又怎樣搭建自己的戰(zhàn)略客戶銷售組織呢？今天，我們就從“戰(zhàn)略客戶的選擇標準”、“戰(zhàn)略客戶銷售模式的轉(zhuǎn)型”、“戰(zhàn)略客戶銷售組織搭建七要素”、“對于戰(zhàn)略客戶銷售團隊的要求”、“在戰(zhàn)略客戶維護中需要CEO注意的點”等五個維度來進行初步的探討。
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一、戰(zhàn)略客戶的選擇標準
對于處在高度競爭當中的物流企業(yè)來說，每一分錢都要花在刀刃上，而戰(zhàn)略客戶因其特殊性需要我們投入大量的資源，因此，對于戰(zhàn)略客戶的選擇我們需要慎之又慎，建議同時具備以下特征：
1、客戶規(guī)模占比高：也就是我們的頭部客戶。這是一個天然選項，這里說的“規(guī)模”，不同的企業(yè)可以給與不同的定義，可以是收入也可以是利潤，看公司現(xiàn)階段追求的是什么。
2、客戶具有解決方案需求：客戶對我們的要求不是單一標準產(chǎn)品，他需要的是一套解決方案，例如：客戶需要的不是我們單一的快遞產(chǎn)品，而是要根據(jù)其個性化需求提供“一體化供應(yīng)鏈”解決方案�？蛻魧ξ覀兊囊笤綇�(fù)雜、我們同客戶的結(jié)合點也就越多，雙方建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系的可能性也就越大。
3、客戶與公司戰(zhàn)略意圖相匹配：戰(zhàn)略客戶給我們帶來的不一定僅僅是收入或利潤，他能夠幫助我們實現(xiàn)某種戰(zhàn)略意圖，幫助我們打造或加強某種核心競爭力。比如：這個客戶是服裝行業(yè)的頭部商家，而我們恰恰需要一個標桿以開拓服裝行業(yè)市場，或者客戶有全國的分倉需求，我們和他合作以后可以快速搭建自己的全國倉配網(wǎng)絡(luò)或者形成自己的行業(yè)解決方案等等。
4、客戶對于雙方合作的意向度：“合作”是相互的，如果對方在合作過程中人力、物力投入很少，只是我們自己“剃頭挑子一頭熱”，比如：這家客戶給我們的業(yè)務(wù)不少，但是對方公司高層一直不愿意同我們的高層見面；或者，需要雙方進行項目共建的時候?qū)Ψ竭t遲不愿意投入資源等等。對于是否選擇此類客戶進入我們的戰(zhàn)略客戶池子則要慎重。
如果一個客戶同時具備以上幾個特征，基本能確認他就是我們的戰(zhàn)略客戶，而具備部分特征的，我們可以把他視作“大客戶”或者“高潛客戶”進行開發(fā)或者維護。
二、戰(zhàn)略客戶銷售模式的轉(zhuǎn)型
由于戰(zhàn)略客戶的需求與普通客戶有著很大的不同，例如，在物流行業(yè)中，普通客戶需要的是單一的標準快遞或快運產(chǎn)品，而戰(zhàn)略客戶可能要求為其量身打造的“供應(yīng)鏈一體化解決方案”。
因此，我們與之對應(yīng)的銷售模式也要隨之轉(zhuǎn)變：從“標準產(chǎn)品”銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;顧問式”銷售模式，從一個銷售人員對接的“單兵作戰(zhàn)”模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗖块T協(xié)同的“團隊作戰(zhàn)”模式，從銷售團隊挑大梁的“銷售負責制”轉(zhuǎn)變?yōu)楣靖邔由疃葏⑴c的“一把手工程”。
三、戰(zhàn)略客戶銷售組織搭建七要素
對于戰(zhàn)略客戶銷售組織的搭建，我們需要重點考慮以下七個要素：目標、組織、機制、流程、工具、標桿、復(fù)制。
1、目標：為其設(shè)定明確的目標，這個目標不僅僅是收入或者利潤指標，他應(yīng)該承載更多的戰(zhàn)略性任務(wù)，如：行業(yè)標桿的打造、解決方案的創(chuàng)新與沉淀，戰(zhàn)略客戶銷售流程及方法的標準化，大客戶銷售種子選手的培養(yǎng)等等。
2、組織：建設(shè)獨立的組織，這個組織必要的時候可以由CEO直接管理。組織能力的提升同樣要予以足夠重視，戰(zhàn)略客戶需要的是解決方案銷售（顧問式銷售），而解決方案銷售與標準產(chǎn)品銷售的能力畫像完全不同。
3、機制：由于賦予的任務(wù)不同，我們需要為戰(zhàn)略客戶銷售組織設(shè)定單獨的考核、激勵等機制，這其中也包括建立公司內(nèi)部部門之間的協(xié)同、分潤等機制。
4、流程：由于戰(zhàn)略客戶的購買流程更為復(fù)雜，我們需要針對性的設(shè)計與之相適應(yīng)的銷售流程。出現(xiàn)問題之后的解決流程也需要更快捷、更高效。
5、工具：打造戰(zhàn)略客戶開發(fā)與維護所需的工具，大到系統(tǒng)解決方案的DEMO、戰(zhàn)略客戶拜訪與接待的方法，小到公司介紹的每一頁PPT、一句話術(shù)都要仔細打磨。我們要通過流程和工具的建設(shè)與沉淀，逐步將戰(zhàn)略客戶開發(fā)與維護流程化、標準化，避免出現(xiàn)客戶只認銷售、不認公司的情況。
6、標桿：通過戰(zhàn)略客戶的開拓打造某個行業(yè)或領(lǐng)域的標桿，沉淀具有競爭壁壘的解決方案，培養(yǎng)具備大客戶開發(fā)與維護能力的“種子”銷售。
7、復(fù)制：通過戰(zhàn)略客戶的標桿示范作用以及所沉淀下來的機制、流程、工具等逐步復(fù)制到行業(yè)內(nèi)的其他客戶，加快對此行業(yè)進行滲透。
四、對于戰(zhàn)略客戶銷售團隊的要求
由于我們對戰(zhàn)略客戶的訴求遠高于普通客戶，相應(yīng)地，對于戰(zhàn)略客戶銷售團隊需要高標準、嚴要求。
1、站得高：對于部門負責人的選拔標準要高。對戰(zhàn)略級客戶的維護，不僅需要很強的對外開拓能力，對于公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)和推動能力同樣重要，所以選擇戰(zhàn)略客戶部門負責人的時候可以盡量選擇“文可提筆安天下，武能上馬定乾坤”的儒將。
如果公司戰(zhàn)略客戶較多，除CEO之外，公司高層管理者可以參與到客戶維護當中，和每個戰(zhàn)略級客戶結(jié)對子，形成定期拜訪及問題解決機制，需要注意的是：對這些結(jié)對子的管理者要進行專門的銷售培訓(xùn)，既要讓他們從客戶的角度出發(fā)思考問題、起到協(xié)助開拓戰(zhàn)略客戶的作用，又要防止他們不成事反壞事。
2、貼得近：銷售團隊盡量在戰(zhàn)略客戶的屬地辦公，如果能與客戶成立項目組合并辦公更好，這樣做能夠讓我們第一時間抓住客戶需求、解決客戶問題、超越競爭對手、創(chuàng)造客戶價值。
3、看得寬：戰(zhàn)略客戶銷售團隊一定要把眼界放寬，充分了解自己公司產(chǎn)品和服務(wù)的同時，要時時刻刻觀察戰(zhàn)略客戶身上可能出現(xiàn)的業(yè)務(wù)機會，要做到：懂自己、懂客戶、懂行業(yè)（客戶所在的行業(yè)）、懂競對（自己的競爭對手）。
4、耐得煩：對戰(zhàn)略客戶的維護，不僅需要團隊具備很強的對外銷售能力，更需要具備對于公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)和推動能力。這就要求我們的戰(zhàn)略客戶銷售人員能耐得住性子、做好“內(nèi)部銷售”，充分調(diào)動內(nèi)部資源推動客戶問題解決。
五、在戰(zhàn)略客戶維護中需要CEO注意的點
作為公司的“形象”代言人和最終決策者，在戰(zhàn)略客戶的開拓和維護過程中，如果CEO能夠準確把握自身的定位和功能，往往能起到“四兩撥千斤”、“一舉定乾坤”的作用。
這其中需要注意的是，不能做“四拍型”CEO：
1、拍腦門：臨時想起來了才去拜訪戰(zhàn)略客戶，沒有計劃、不做準備，甚至自作主張、不給銷售團隊打招呼直接去拜訪客戶。
2、拍胸脯：拜訪客戶的時候過度承諾，后期無法兌現(xiàn)，造成客戶對公司的信任大打折扣。
3、拍桌子：戰(zhàn)略客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)了問題，認識不到是公司內(nèi)部協(xié)同出現(xiàn)了問題，只知道罵銷售團隊。
4、拍屁股：做甩手掌柜，把戰(zhàn)略客戶的開發(fā)和維護工作完全丟給銷售團隊。反之，CEO需要定期與戰(zhàn)略客戶產(chǎn)生交集（不僅限于拜訪），事前與銷售團隊充分溝通，利用自己特有的風格（如：社交型、業(yè)務(wù)型等）打動客戶，有句話說得好：“客戶的錢包份額就交給銷售經(jīng)理吧，CEO要做的是贏得客戶的心”。
戰(zhàn)略客戶的去留是關(guān)系到公司生死存亡的大事，對于物流企業(yè)尤其如此，失去了一個戰(zhàn)略客戶我們可能就會失去一個行業(yè)或者領(lǐng)域。因此，我們在慎重選擇戰(zhàn)略客戶的同時，需要公司從上到下形成合力完成對于此類客戶的開發(fā)及維護，同時也要根據(jù)自身發(fā)展的不同階段和需求不斷優(yōu)化我們的客戶池子。最后，還有一點要說的是，戰(zhàn)略客戶的開拓成功與否歸根結(jié)底在于公司整體銷售思維模式的轉(zhuǎn)變，只有突破了認知的局限，我們的行為才可能發(fā)生真正地改變，兄弟們共勉之。
