福田汽車,作為中國品種最全、規(guī)模最大的商用車企業(yè),連續(xù)19年商用車行業(yè)第一,連續(xù)13年海外出口第一,累計(jì)銷量突破1100萬輛,是全球突破千萬銷量用時(shí)最短的商用車企業(yè)。
當(dāng)然,成績的取得并非一蹴而就,這背后離不開企業(yè)與用戶的雙向奔赴,更離不開企業(yè)自身多維度的創(chuàng)新與自我突破。無論順境逆境,福田汽車始終堅(jiān)持著“以客戶為中心”、為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)的服務(wù)宗旨。
創(chuàng)新性服務(wù) 以客戶為中心
福田汽車營銷總公司副總監(jiān)侯榮超先生接受汽車投訴網(wǎng)采訪,就福田汽車服務(wù)理念及創(chuàng)新舉措等內(nèi)容進(jìn)行了討論。
對(duì)于福田汽車今天的成果,筆者也是非常好奇,比如在踐行消費(fèi)者至上理念的同時(shí),福田汽車都做了哪些具體工作?工作的背后又是如何一步步規(guī)劃實(shí)施的?
侯總表示,消費(fèi)者至上、以客戶為中心是福田汽車核心的經(jīng)營理念,圍繞這一理念落地,福田汽車在滿足客戶服務(wù)便利性需求等方面做了一系列的工作。
首先,福田汽車在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局方面進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整,積極推動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向縣域下沉。同時(shí),追求更高的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營質(zhì)量,在強(qiáng)化維保硬實(shí)力和客戶體驗(yàn)軟實(shí)力的同時(shí),通過設(shè)計(jì)數(shù)字化服務(wù)流程,精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求,升級(jí)服務(wù)工程平臺(tái),建立預(yù)見性服務(wù)體系和智能診斷服務(wù)體系,聯(lián)合多方資源賦能市場終端,推動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同發(fā)展。
其次,福田汽車正在建設(shè)區(qū)域服務(wù)中心,通過業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整,構(gòu)建區(qū)域立體的綜合服務(wù)能力,更好的貼近客戶,搭建企業(yè)與客戶溝通的橋梁。
我們了解到,福田汽車為了滿足客戶多樣化的用車需求,針對(duì)性的推出了“預(yù)見性服務(wù)”,利用先進(jìn)技術(shù)為客戶提供早期預(yù)見性服務(wù),降低故障率,提升運(yùn)營效率。實(shí)現(xiàn)更多、更高的客戶價(jià)值,預(yù)見性服務(wù)包含了預(yù)見性診斷、云標(biāo)定、云管家、智能點(diǎn)檢4大核心產(chǎn)品,利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)管理智能化,已在故障預(yù)警、遠(yuǎn)程清碼、遠(yuǎn)程診斷等方面取得良好效果。不僅如此,在新能源領(lǐng)域,福田汽車開發(fā)了動(dòng)力電池風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警平臺(tái),在電池的使用過程當(dāng)中,實(shí)時(shí)監(jiān)控電池狀況,及時(shí)掌握風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)數(shù)據(jù),提醒客戶或主動(dòng)檢查車輛,盡可能從根本上避免故障發(fā)生。
如今,福田汽車通過數(shù)字化流程實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的改進(jìn)和改善,逐步建立起以客戶為中心的生態(tài)系統(tǒng),同時(shí)利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)管理智能化,再通過智能產(chǎn)品、智能工廠及智能制造實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的客戶個(gè)性化定制,這些何嘗不是企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的表現(xiàn)呢?
如開頭所講,讓客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這正是福田汽車一貫的宗旨。
優(yōu)化用戶服務(wù)流程 傾聽客戶心聲
當(dāng)然了,隨著客戶對(duì)售后服務(wù)要求的提高,企業(yè)不僅需要改善客戶服務(wù)流程還需拓展更多的服務(wù)機(jī)制。
福田汽車將客戶需求視為業(yè)務(wù)增長的原動(dòng)力,高度重視客戶反饋。對(duì)于客戶服務(wù)改進(jìn)的成果,侯總表示,現(xiàn)如今福田汽車對(duì)客戶聲音進(jìn)行細(xì)致剖析,分類處理,建立三級(jí)快速響應(yīng)機(jī)制,打通客戶問題直達(dá)后臺(tái)的這種通路,讓客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過機(jī)制拉動(dòng),確保99%的客戶問題能夠在前臺(tái)和中臺(tái)得到解決。
在實(shí)際操作中,面對(duì)福田汽車保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及滿足客戶的個(gè)性化需求問題,侯總也與我們分享了具體的做法和案例,來展示福田汽車在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新和突破。
侯總介紹到,隨著汽車產(chǎn)業(yè)鏈向全生命周期運(yùn)營轉(zhuǎn)變,福田汽車注重存量客戶服務(wù),通過精準(zhǔn)識(shí)別和標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì),持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì),以有效的互動(dòng)增加客戶粘性。除了傳統(tǒng)的進(jìn)站三包服務(wù)外,福田汽車為客戶提供了智能化、可視化服務(wù),如遠(yuǎn)程清碼、遠(yuǎn)程診斷、故障預(yù)警和維保提醒。具體實(shí)踐中,福田汽車通過車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)遠(yuǎn)程監(jiān)控車輛狀況,及時(shí)捕捉問題并通過APP向客戶推送消息,邀約客戶進(jìn)站檢修,“如果客戶未能及時(shí)進(jìn)站,則會(huì)安排400電話為客戶發(fā)出關(guān)愛提醒”。同時(shí),基于故障碼,向服務(wù)站匹配推送維修方案和配件清單,也有全網(wǎng)配件共享機(jī)制來確保配件需求的快速滿足,縮短客戶等待時(shí)間,提高服務(wù)效率和客戶滿意度。
在創(chuàng)新發(fā)展的道路上,福田汽車不斷推動(dòng)制造業(yè)向高端化、智能化和綠色化轉(zhuǎn)型,這不僅僅是企業(yè)的核心競爭力之一,更成為了福田立足于市場的閃光點(diǎn)。
寫在最后:
科技創(chuàng)新,引領(lǐng)未來!
回顧過去的2023年,福田汽車以一份令人矚目的業(yè)績報(bào)告圓滿收官。
即便面對(duì)行業(yè)的激烈競爭,福田汽車的各個(gè)主要業(yè)務(wù)板塊均取得了顯著進(jìn)步,年度總銷量達(dá)到63.1萬輛,同比增長37.14%,市場份額提升至15.7%,不僅超越了市場整體表現(xiàn),還進(jìn)一步加強(qiáng)了其市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位。
據(jù)了解,對(duì)于2024年的銷量目標(biāo),福田汽車制定了“爭取75萬輛”的計(jì)劃,預(yù)計(jì)增量主要來源于新能源車型、南方市場拓展和出口業(yè)務(wù)等的增長。
可以肯定的是,福田汽車將以轉(zhuǎn)型創(chuàng)新為核心,不斷引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展,持續(xù)為全球用戶提升體驗(yàn)價(jià)值,以更快的速度助力實(shí)現(xiàn)全年目標(biāo)!
驗(yàn)證碼: