“客戶至上 用心服務(wù)”；“保駕護(hù)航 安全無(wú)憂”；“服務(wù)熱情 技術(shù)精湛”；“保障有力 情系國(guó)防”……

北京一汽宏特汽車貿(mào)易有限公司服務(wù)大廳一側(cè)掛滿了客戶贈(zèng)送的錦旗。“這是客戶對(duì)解放服務(wù)的肯定，也是對(duì)我們工作的鼓勵(lì)。”服務(wù)站長(zhǎng)史艷玲介紹，作為一汽解放品牌在北京的第一家4S店，北京宏特不僅銷售產(chǎn)品豐富全面，覆蓋輕中重型卡車，在服務(wù)方面更是不遺余力，秉承一汽解放堅(jiān)持的“以客戶為中心”核心價(jià)值，圍繞解放“感動(dòng)服務(wù)”品牌，煉化于心，知而能行，創(chuàng)造“有限里程 無(wú)限服務(wù)”的客戶體驗(yàn)，為客戶提供“超越期待 直至感動(dòng)”的服務(wù)與關(guān)懷，設(shè)立“24小時(shí)服務(wù)熱線”；外出救援服務(wù)，要求內(nèi)地轄區(qū)2小時(shí)到位。

“解放”既是卡車品牌，也是“中國(guó)第一汽車制造廠”所產(chǎn)卡車的代名詞，是中國(guó)卡車行業(yè)最耀眼的旗幟、圖騰。自1956年7月13日第一輛解放卡車成功下線，解放服務(wù)就始終伴隨著解放卡車的車輪逐漸向全國(guó)擴(kuò)展。1980年，第一家解放卡車服務(wù)站的成立起到了示范作用，引領(lǐng)解放服務(wù)進(jìn)入更加規(guī)范的新階段。從率先實(shí)行“三包”服務(wù)，到首創(chuàng)上門服務(wù)，再到最先提出“用戶第一”的服務(wù)理念，解放服務(wù)總是與時(shí)俱進(jìn)，積極順應(yīng)市場(chǎng)需求，滿足客戶訴求。

“2002年，解放創(chuàng)立‘感動(dòng)服務(wù)’品牌，北京宏特也是在這一年成立。二十多年來(lái)，北京宏特?zé)o論是在執(zhí)行‘感動(dòng)服務(wù)’，還是在堅(jiān)持‘感動(dòng)服務(wù)’方面既有貫徹，也有創(chuàng)新。”史艷玲告訴《卡車之友網(wǎng)》，得益于優(yōu)異的性能和品質(zhì)，以及不斷創(chuàng)新和升級(jí)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，解放卡車不僅市場(chǎng)占有率長(zhǎng)期處于行業(yè)領(lǐng)先的地位，還贏得廣大用戶的高度信賴和贊譽(yù)。

“為了打造行業(yè)最優(yōu)服務(wù)體系，解放服務(wù)提出了5個(gè)轉(zhuǎn)變，包括由修車向維護(hù)人轉(zhuǎn)變；由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變；由固定向流動(dòng)轉(zhuǎn)變；由單純的修理向養(yǎng)護(hù)轉(zhuǎn)變；由維修向全生命周期轉(zhuǎn)變，力求做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，從‘選 購(gòu) 用 簽 修 換’全生命周期全價(jià)值鏈著手，對(duì)客戶的每一個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)都進(jìn)行疏理。”

圍繞“五轉(zhuǎn)變”，解放服務(wù)還明確了行為“七規(guī)范”：主動(dòng)熱情接待，15秒響應(yīng)；故障鑒定溝通，充分了解客戶需求，講清故障原因；及時(shí)完成修復(fù)，常規(guī)故障J6 6小時(shí)、J7 4小時(shí)內(nèi)維修完成；快速調(diào)件響應(yīng)，從客戶報(bào)修時(shí)間起5小時(shí)內(nèi)完成業(yè)務(wù)審批；100%原廠件使用；24小時(shí)投訴閉環(huán)；質(zhì)保權(quán)益保障。

雖然每天都有大批車輛進(jìn)出服務(wù)站，但是相比疫情前排隊(duì)等候維保檢修的情況，確實(shí)不可同日而語(yǔ)。“這就是市場(chǎng)的變化！無(wú)論個(gè)體用戶，還是車隊(duì)或物流公司等大客戶，比以往任何時(shí)期都更強(qiáng)調(diào)出勤率，盡最大可能減少進(jìn)站次數(shù)。這就要求我們必須提供主動(dòng)服務(wù)，從服務(wù)站走出去，走到客戶身邊，走到車輛旁邊。”史艷玲介紹，越來(lái)越多客戶選擇解放卡車，同時(shí)也選擇了解放服務(wù)，隨著貨運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客戶的“不停車”意愿和要求越來(lái)越強(qiáng)烈，從而向服務(wù)提出了更高要求。

“特別是大客戶、集團(tuán)客戶，由于車輛多且集中，運(yùn)營(yíng)調(diào)度分散，很難實(shí)現(xiàn)進(jìn)站服務(wù)，同時(shí)對(duì)服務(wù)的及時(shí)性和專業(yè)性要求也更高。我們針對(duì)這些情況，專門為大客戶提供定制化服務(wù)。首先，在交車前就提供100%交車前檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失，給客戶完美體驗(yàn)；交車后，我們也會(huì)有專門團(tuán)隊(duì)全力保障要客車輛的維保和正常運(yùn)營(yíng)，最大程度賦能客戶創(chuàng)造價(jià)值。”

京東物流有限公司長(zhǎng)途運(yùn)力車隊(duì)長(zhǎng)王勇（中）

解放卡車一直受到京東物流的青睞。“我們最近剛采購(gòu)了一批廂式載貨車，投放線路有輻射全國(guó)的長(zhǎng)途運(yùn)輸，也有服務(wù)京津廊（坊）和中短途運(yùn)輸。”京東物流有限公司華北長(zhǎng)途運(yùn)力車隊(duì)長(zhǎng)王勇介紹，隨著電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，京東物流運(yùn)力需求一直保持旺盛態(tài)勢(shì)，所有車輛均處于高效運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。顯然，要保障車輛長(zhǎng)期保持高出勤率，一方面是車輛本身的高可靠性；另一方面就是服務(wù)的及時(shí)性。“解放服務(wù)為我們提供了專業(yè)的高水平團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)對(duì)需要維保的車輛進(jìn)行服務(wù)，特別針對(duì)京東‘6•18’店慶還給予所有解放車輛進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，全面排查，保證車輛在滿負(fù)荷運(yùn)營(yíng)中暢行無(wú)憂。”

“客戶的支持，是我們發(fā)展的基礎(chǔ)；客戶的信賴，是我們價(jià)值的體現(xiàn)。對(duì)于我們每一位服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，‘感動(dòng)服務(wù)’不是概念，更不是口號(hào)，而是發(fā)自內(nèi)心的真情付出。因?yàn)�，只有�?lsquo;以客戶為中心’出發(fā)的服務(wù)，才能夠?yàn)榭蛻襞艖n解難，保障高效運(yùn)營(yíng)，進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，彼此成就。”史艷玲表示。

據(jù)悉，一汽解放已經(jīng)在全國(guó)范圍設(shè)立服務(wù)近2100家，平均服務(wù)半徑50公里，無(wú)論何時(shí)何地有服務(wù)需求都能得到及時(shí)回應(yīng)和幫助。同時(shí)，59家備件中心、超10億元備品儲(chǔ)備額，確�？蛻粜枨竽軌蛟谧疃虝r(shí)間內(nèi)得到充分解決。

除了相互支持并緊密銜接的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，解放服務(wù)還建立了行業(yè)最為強(qiáng)大的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全國(guó)1萬(wàn)多名維修技師，可實(shí)現(xiàn)4-6小時(shí)修復(fù)車輛常規(guī)故障；2萬(wàn)人以上服務(wù)團(tuán)隊(duì)解答用戶疑難，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)閉環(huán)回復(fù)，100%跟蹤至用戶滿意。

真情感動(dòng)，全擎向前！每一輛解放卡車，背后都是遍布全國(guó)的專業(yè)服務(wù)力量支持，感動(dòng)之下，暢行無(wú)憂！