為了保障貨物運輸?shù)臅惩ǎㄓ殉D觊_車在路上奔跑,陪伴卡友一直在路上的,還有解放感動服務(wù),無論何時何地,只要卡友有需求,解放一定快速反應(yīng),盡力為卡友解決遇到的種種問題。
寒夜邊疆,展開緊急救援
2024年1月30日凌晨,大雪覆蓋的草原上,司機賀師傅駕駛著一汽解放卡車前往滿洲里口岸。突然,車輛出現(xiàn)故障,在荒涼的道路上停了下來,無法前行。賀師傅迅速下車檢查,發(fā)現(xiàn)是離合器出了問題,確認了問題所在后,他迅速撥通了一汽解放客服中心的電話,報告了故障情況并請求救援,客服中心迅速響應(yīng),聯(lián)系了距離最近的一汽解放服務(wù)站。
服務(wù)站的值班人員張亞利師傅接到了電話,他詳細詢問了賀師傅的故障情況和具體位置,并叮囑他注意安全,避免凍傷?紤]到客戶的安全和車輛的緊急狀況,雖然客戶位置距離服務(wù)站有340公里的路程,張師傅毫不猶豫地決定立即組織救援團隊出發(fā)。
張師傅聯(lián)系了另外兩名維修師傅劉瑞和武學(xué)龍,三人迅速準備了必要的維修工具和備件,然后冒著風(fēng)雪驅(qū)車前往故障地點。在途中,他們還特意聯(lián)系了一家商店,為被困的賀師傅購買了食物和保暖物品。經(jīng)過一路疾馳,他們趕到了賀師傅所在的位置,到達后,他們迅速對車輛進行了檢查,確認問題后立刻開展工作。
盡管天氣寒冷,但三名維修師傅仍然迅速而高效地開始了維修工作,他們更換了離合器片,并對車輛進行了必要的調(diào)試和檢查,確保一切正常。維修完成后,賀師傅對三名維修師傅表示了衷心的感謝,連聲道謝,他感嘆于他們不畏嚴寒、不懼風(fēng)雪的勇氣,以及對待工作的認真和負責(zé)。三名維修師傅則表示,這是他們應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。
惡劣凍雨,凌晨暖心救援
2024年2月21日凌晨2點左右,解放客服中心服務(wù)熱線突然響起。
“我的車在高速上突然不能啟動了,車上拉的活豬,耽誤不得呀!”
“您別著急,我們馬上聯(lián)系最近的服務(wù)站為您提供救援。”
21日凌晨王師傅駕車行駛在湖北荊門段高速上,車輛突發(fā)故障無法啟動,王師傅自行檢查無果后,只得撥打一汽解放客服中心電話尋求幫助。了解到王師傅的情況后,客服中心迅速響應(yīng),聯(lián)系了距離最近的湖北荊門三辰服務(wù)站,一場緊急救援行動即刻開啟。
當(dāng)天湖北出現(xiàn)凍雨天氣,當(dāng)?shù)馗咚俜忾],服務(wù)站無法外出現(xiàn)場救援,為盡快幫用戶解決問題,服務(wù)站積極與用戶取得聯(lián)系,敲定將車輛拖行到就近服務(wù)區(qū)。8點左右,用戶想把車輛拖下高速進行維修,但由于道路封閉,無法下高速。
考慮到用戶滿車拉載活豬,為避免用戶產(chǎn)生損失,最終用戶與服務(wù)站敲定走國道救援的方案。服務(wù)站維修人員上午9點半從服務(wù)站出發(fā),行駛60多公里國道,并步行幾公里,于下午4點半抵達用戶處。
通過維修診斷排查,導(dǎo)致車輛無法啟動的原因確認為 DPF堵塞。查明原因后,服務(wù)站維修員立馬開始維修拆檢DPF,并找服務(wù)區(qū)借用壓縮機先吹通DPF后再安裝進行再生,試車后確認故障排除,23點左右故障處理結(jié)束。同時現(xiàn)場確認運載活豬未出現(xiàn)死亡。維修完成后,王師傅對服務(wù)站維修師傅表示了衷心的感謝,他感嘆惡劣天氣無情,解放服務(wù)有情,對服務(wù)站不畏嚴寒、不懼風(fēng)雪的勇氣,以及維修師傅對待工作認真負責(zé)的態(tài)度大加贊賞。維修師傅則表示,這是他們應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。
像這樣的救援服務(wù)案例時有發(fā)生,無論何時何地,解放的每位服務(wù)人員,都把為用戶排憂解難放在首位,無論外在條件多么惡劣,也無法阻擋他們?yōu)橛脩舯q{護航的決心。
此外,為進一步提升解放用戶滿意度,有效解決用戶外出救援等難題。一汽解放針對用戶救援推出了多種服務(wù)政策,將“感動服務(wù)”落實到每位用戶身邊。
上門服務(wù)政策:針對J7、AA級大客戶;牽引、載貨建檔大客戶以及自卸、專用等車輛用戶,可提供自銷售日期起不低于15個月的上門維修和保養(yǎng)服務(wù)。針對蓄電池在保且用戶正在運輸貨物的車輛,可提供免費上門搭電服務(wù)。
夜間救援政策:針對夜間22:00-6:00報修的全品系車輛,且符合車輛拋錨無法行駛、限速限扭影響車輛行駛、繼續(xù)行駛有安全隱患這3類故障場景時,提供免費救援,無需用戶支付外出救援費用。
兩年不限里程救援政策:針對銷售日期在2年內(nèi)的全品系車輛,在西南、西北、湖南、湖北、內(nèi)蒙古等區(qū)域發(fā)生車輛拋錨無法行駛、繼續(xù)行駛有安全隱患這2種故障時,提供免費救援且無需用戶支付外出救援費用。
有效解決用戶救援問題,為用戶安全高效運營保駕護航。一汽解放未來還將聚焦用戶需求,不斷提升渠道服務(wù)能力,為用戶帶來滿意度更高的服務(wù)體驗。
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